Kommunikációs zavarok – A kommunikációs kultúra zavarai
A kommunikáció diszfunkcióját okozó tényezők:
- a közös kódok hiánya vagy korlátozottsága
- a csatorna hiánya vagy korlátozottsága
- a kommunikációs cselekvés zavarai
a/ A közös kódok hiánya vagy korlátozottsága bonyolult feltétel együttest jelent. A nyelv mint kódrendszer kulturális termék. A hátrányos helyzetű társadalmi csoportok leszakadásához jelentősen hozzájárul az, hogy a közérdekű információkat nyelvi kultúrájuk hiányossága miatt nem képesek értelmezni. Ez a jelenség a funkcionális illiteráció vagy más néven funkcionális analfabétizmus.
A szociológiai kutatások szerint egyre szélesedik az a réteg, amelyik hiányos anyanyelvi ismeretei, gyenge szövegértése miatt nem képes eligazodni a hétköznapi dolgokban sem. Sokan még az egyszerű szóbeli vagy írásos megállapodások, értesítések, felszólítások szövegével sem boldogulnak. Számukra a blikfangos hirdetések, a nyelvi leleménnyel megfogalmazott tömegkommunikációs üzenetek, a bonyolult mondatokban fogalmazó DM-levelek aligha megfejthetők.
Számolni kell a biológiai hátterű nyelvi kompetencia problémákkal is azon állampolgárokkal való kapcsolattartás esetében, akik számára a verbális kommunikáció írásos vagy szóbeli formája nehézséget jelent (gyengén látók, nagyothallók).
Fokozottan érvényes a kommunikáció kultúrafüggősége a nemzetközi információcserére. A nemzetközi gazdasági, politikai és kulturális kapcsolatok kibővülésével együtt egyre szélesebb körben válik szükségessé az idegen kultúrák képviselőivel való kommunikáció.
Különösen fontos az üdvözlési formák, a megszólítások és a tabu témák ismerete.
Egy neves amerikai bankszakember szerint: “akkor sikeres a kommunikáció, ha elintézhető egy KISS-szel (a keep it short and simple kifejezés rövidítése), de nem minden országban elfogadott ez a leegyszerűsített nyelvi norma. A tegező formájú reklámüzenetek és áruházi információs táblák eltérnek a magyar megszólítási formáktól, alkalmazásukat nem fogadják egyforma tetszéssel.
b/A hatékony kommunikáció működési zavarainak egyik forrását az információs csatornák hiánya vagy elérhetőségének korlátozottsága jelenti. Ez részben az infrastruktúra elmaradottságából, részben pedig a nyilvánosság fórumainak kialakulatlanságából következik. Az információáramlás felgyorsult, a hagyományos formákat fokozatosan felváltja az elektronikus információcsere a hivatalokban, sőt a kisebb vállalkozásokban is.
A telefonhálózat fejlődése, a mobil telefon használat, a helyi és kereskedelmi média megjelenése jelentősen kibővítette az ügyfelekkel való kapcsolattartás lehetőségeit, de az eszközhasználat speciális készségek birtokában képes szolgálni az üzleti sikert.
c/A legkönnyebben a kommunikációs cselekvés zavarai érhetők tetten, és feloldásuk is viszonylag könnyen oldható meg, csak emberi tisztesség, szakmai igényesség, tanulás és gyakorlás szükséges hozzá. A közélet és az üzleti élet szereplői szavaikért felelősséggel tartoznak, az írásos dokumentumok jogi következményekkel is járnak. A társadalom normái és szabályai szerint az ígéretet teljesíteni kell, ezt követeli az üzleti etika is.
Gyakran tapasztalható azonban, hogy a nyilvánosság előtt való szerepléskor ez a felelősség elhalványul. Ennek nyelvi megnyilvánulása a mondatok kuszasága, ami elhallgatást, csúsztatást is tükrözhet. Ez a viselkedés, empátiahiány gyakran vezet az információcsere zavarához.
Sikertelenné válhat a kommunikáció a nem megfelelő hangnem miatt is, mert a befogadói elvárás kielégítetlen marad. Gyakori eset az ún. kvázi szakmai beszédmód, amikor a szakmai zsargon miatt a laikus partner hátrányban érzi magát, és bizalmatlanná válik.
A beszédmódok ütközése különösen gyakran vezet az információ torzulásához, pontosabban a partner tévesen értelmezi a saját habitusától idegen közlő szándékát. Az emberek többsége elutasítóan fogadja a túlságosan laza, bizalmaskodó partnert, de a hatalmát és befolyását reprezentálni akaró, rámenős beszédmodort sem kedveli. Kezeljük a kommunikációt a racionális feladatmegoldás igényei szerint. A partner ismeretében válasszuk meg a tónust, a stílust, a szófűzést.
Gondoljunk arra, hogy a kapcsolattartás különböző szinteken valósul meg, történhet közvetlen emberi kommunikáció – párbeszéd, többszereplős tárgyalás útján-, vagy közvetítő eszközök, csatornák – pl. nyomtatás, telefon, fax, E-mail, illetve a tömegkommunikációs eszközök – rádió, televízió segítségével. Ugyanannak a gondolatnak az előadásmódja, megszövegezése a tartalmi hasonlóság ellenére is minden esetben változni fog a közvetítő csatorna tulajdonságának, a közönség létszámának, összetételének és a megnyilatkozó szerepkörének megfelelően.
Ne feledjük, hogy a kommunikációnak mindig célja van, ami a szituációtól függően változhat.
A nyelvi eszközöket mindig a közlés céljának megfelelően kell megválasztani, hogy a kívánt hatást érjük el. Más mondatfűzést alkalmazunk, ha csupán tájékoztatni kívánunk, mintha mondandónk a partner támogatásának megnyerésére irányul.